Opas verkkokaupan perustamiseen
Haaveiletko omasta verkkokaupasta? Näiden vinkkien avulla opit karttamaan aloittavan verkkokauppayrittäjän yleisimmät sudenkuopat ja saat lentävän lähdön kaupallesi.
Johdanto
Oppaan vinkkien avulla opit karttamaan aloittavan verkkokauppayrittäjän yleisimmät sudenkuopat ja saat lentävän lähdön tulevalle urallesi menestyvänä verkkokauppiaana.
Nautinnollisia lukuhetkiä!
Tämä verkkokaupan perustamisen opas on suunnattu kaikille menestyvää verkkoliiketoimintaa suunnitteleville sekä hiljattain verkkokaupan perustaneille, jatkuvaa kasvua tavoitteleville yrittäjille.
Oppaan avulla opit:
- Miten kirkastat liikeidean, valitset tuotteet ja myyntikanavat, määrittelet tavoitteet ja mittarit, erotut kilpailussa sekä budjetoit perustamisen ja ylläpidon kustannukset.
- Mitä sinun on otettava huomioon verkkokaupan teknisessä ja visuaalisessa suunnittelussa, verkkokauppa-alustojen vertailussa, asiakaskokemuksen parantamisessa sekä maksutapa-, jakelu- ja asiakaspalvelukanavien valinnassa.
- Mitä sinun pitää huomioida verkkokaupan sisällön suunnittelussa, mobiilioptimoinnissa sekä tuotetiedoissa.
- Millä eri tavoin verkkokauppaa voi kehittää ja miksi verkkokaupan jatkuva testaaminen ja parantaminen on liiketoiminnalle elintärkeää.
Verkkokaupan perustaminen alkaa liikeideasta
Oli kyse verkkokaupan, kivijalkamyymälän tai minkä tahansa liiketoiminnan aloittamisesta, yritystoiminnan suunnittelu kulminoituu neljään tärkeään kysymykseen:
Mitä myyt: Tuotetta, palvelua vai näiden yhdistelmää?
Kenelle myyt: Onko kohderyhmänä kuluttaja- vai yritysasiakkaat vai kenties molemmat?
Mihin myyt: Toimitetaanko tuotetta tai palvelua Suomeen, kansainvälisesti tai täysin digitaalisesti?
Miksi myyt: Minkä ongelman tuote tai palvelu ratkaisee niin hyvin, että asiakas on valmis maksamaan siitä?
Asiakkaan tarpeeseen vastaaminen ratkaisee
Kysy itseltäsi ainakin nämä kysymykset:
- Keitä tavoittelet asiakkaaksi?
- Mitä tarpeita tai ongelmia heillä on?
- Miten asiakkaasi etsivät tietoa?
- Miten tuotteesi ratkaisevat asiakkaan tarpeen tai ongelman?
- Miten ratkaisusi eroavat kilpailijoista?
- Mitkä tekijät ovat vahvimmin vaikuttamassa asiakkaasi ostopäätökseen?
Edes teknisesti ja visuaalisesti upea verkkokauppa, joka myy huippulaatuisia tuotteita edulliseen hintaan ei kannata, jos se ei vastaa asiakkaiden tarpeita. Jos kukaan ei tarvitse tuotteita tai löydä niiden pariin, ei kauppaa synny. Tästä syystä verkkokauppiaan tulee aina kääntää katse kohti asiakkaiden tarpeita.
Tarpeisiin vastaaminen lähtee niiden ymmärtämisestä. Ne voivat olla akuutteja ja jonkin käytännön asian ratkaisemiseen liittyviä, tai ne voivat olla paremman elämän tavoittelua, hauskuuttamista tai turhamaisuutta.
Ymmärtämällä asiakkaasi tarpeet ymmärrät, miksi hän ostaisi tuotettasi. Hyviä tapoja selvittää tarpeita ovat erilaiset tutkimukset ja kyselyt. Parhaiten saat asian selville, kun kysyt palautetta nykyisiltä tai potentiaalisilta asiakakkailtasi. Jos vasta suunnittelet verkkokauppaa, erilaiset suunnittelumallit kuten lean canvas auttavat miettimisessä.
Ymmärrettyäsi asiakkaasi tarpeen voit suunnitella, miten tavoitat heidät. Kulutamme sisältöjä ja mediaa hyvin erilaisilla tavoilla. Toiset aloittavat jokaisen verkko-oston hakemalla Googlesta, toiset selaavat sosiaalista mediaa inspiraatioksi. Kun tiedät kohderyhmäsi käytöksen ja suosikkikanavat, voit suunnitella toimenpiteitäsi helpommin.
Valitse tuotteet huolella
Pohja menestyksekkäälle toiminnalle syntyy huolella määritetystä asiakaskohderyhmästä ja verkkokaupan tuotevalikoimasta.
Tuotevalikoiman suunnittelu on yksi ensimmäisistä tehtävistä: myytkö uniikkeja erikoistuotteita vai kenties suosittuja trendi- ja merkkituotteita? Suosittujen tuotteiden kohdalla joudut todennäköisesti kilpailemaan valtavia kotimaisia ja ulkomaisia verkko- ja kivijalkamyymälöitä vastaan. Tämä tarkoittaa hintakilpailuun joutumista.
Valitsemalla tarkkaan rajatun tuoteryhmän ja tarjoamalla tuotteita, joita ei helposti löydä muualta, olet hyvässä kilpailuasemassa. Tällaisista tuotteista ostajat ovat yleensä valmiimpia maksamaan, ja parannat niiden avulla houkuttelevuuttasi kansainvälisessä kilpailussa. Verkkokauppias on yleensä vahvoilla silloin, kun hän itse tuntee hyvin omassa tuotevalikoimassaan olevat tuotteet ja niiden käytön.
Verkkokaupan tuotevalikoiman valinnassa tulee huomioida:
- tuotteiden hyödyt ja soveltuvuus verkkomyyntiin
- kilpailutilanne verkossa nyt ja lähitulevaisuudessa
- tuotteiden toimitusajat ja maksuehdot.
Kannattaa suosia sellaisia tuotteita, joita saa nopeasti toimitettavaksi tai jotka kumppani voi toimittaa suoraan asiakkaalle. Mieti myös, millaiset maksuehdot sinulla on myymillesi tuotteille – tuleeko tuotteiden aina olla myytynä eteenpäin ennen kuin voit maksaa niistä itse? Kun olet tietoinen omista maksuehdoistasi, on helpompi tehdä päätös siitä, minkä valmistajan, tukkukauppiaan tai maahantuojan kanssa on järkevää tehdä yhteistyötä.
Myyntikanavien valinta
Myyntikanavien valinta tulee ajankohtaiseksi vasta, kun kohderyhmä ja heidän suosimansa kanavat ovat selvillä. Verkkokauppa voi olla yksi myyntikanava muiden joukossa tai yrityksen ainoa kauppakanava. Varsinaisen verkkokaupan lisäksi tuotteita voi myydä sosiaalisessa mediassa tai markkinapaikoilla.
Liikeidea, myytävät tuotteet tai palvelut ja kohderyhmät vaikuttavat myyntikanavien lisäksi verkkokaupan rakenteeseen, ominaisuuksiin, kustannuksiin sekä siihen, paljonko taustatyötä verkkokaupan perustaminen vaatii: onko myynti luvanvaraista toimintaa, millaisia maksuvaihtoehtoja verkkokaupassa on oltava ja miten tuotteen toimitus järjestetään?
Kuinka verkossa voi erottautua kilpailijoista?
Työvälineinä kilpailutilanteen kartoituksessa toimivat Google ja mahdollisesti muut netin hakukoneet. Googlen ilmaisilla työkaluilla pääsee pitkälle: niiden avulla selvität omalle liikeidealle relevantit hakusanat ja näet, paljonko niillä kilpaillaan, millaisia tuloksia avainsanoilla nousee hakutulosten kärkeen ja millaisia kilpailijoita markkinoilla ylipäätään toimii.
Jokaisen yrityksen tärkein kilpailuetu on oman idean arvo. Liikeidea – mitä, kenelle ja erityisesti millä keinoin myydään – on ratkaiseva tekijä verkkokauppakilpailussa erottautumisessa.
Lue lisää: Näin erotut kilpailijoista verkossa
Kun päätös verkkokaupan perustamisesta on tehty ja myyntikanavat tiedossa, on aika tutustua kilpailutilanteeseen. Toimintaympäristön kartoittamiseen ja perusteellisen kilpailija-analyysin tekemiseen kannattaa uhrata aikaa, sillä ne antavat arvokasta tietoa markkinoista ja auttavat erottautumaan kilpailijoista heti ensiaskelista lähtien.
Kiinnitä huomiota erityisesti siihen, mikä kilpailevassa verkkokaupassa toimii ja mikä ei:- Mitä kilpailijat tällä hetkellä tekevät ja miten?
- Kuinka he kuvailevat tuotteitaan tai palvelujaan?
- Millainen on verkkokaupan visuaalinen ilme ja tuotekuvien laatu?
- Millainen on verkkokaupan rakenne ja käytettävyys?
- Millä avainsanoilla kilpailijat löytyvät hakukoneista?
- Millaisia asiakaspalvelukanavia kilpailijat asiakkailleen tarjoavat?
Verkkokaupan tavoitteet ja mittarit
Kannattavuuslaskelmien tekeminen on digitaalisessa liiketoiminnassa kivijalkaa helpompaa. Myyntisuppilo on verkossa suoraviivainen: kohdennettu markkinointi tuo asiakkaat verkkokauppaan, ja heistä tietty prosentuaalinen osuus tekee ostoksen. Verkkokaupassa myös skaalauksen hyödyt korostuvat. Mitä suuremmat osto- tai tuotantoerät verkkokauppiaalla on, sen paremman myyntikatteen kauppias tuotteelta saa.
Myynnin kannattavuus- ja skaalautuvuuslaskelmat kuuluvat jokaisen aloittavan verkkokauppayrittäjän kotiläksyihin. Selvitä ainakin:
- hankinta- tai tuotantokulut sekä varastokulut
- verkkokaupan operatiiviset kustannukset, kuten tilavuokrat ja kirjanpito
- verkkokaupan kehittämisen ja markkinoinnin kustannukset
- maksupalvelu- ja toimituskulut
- ostavien asiakkaiden määrä ja tuotteen tai palvelun vaadittu myyntihinta, jotta toiminta on kannattavaa.
Laske myös, miten myyntikate muuttuu suhteessa myyntimäärään. Jos et pääse myyntihinnassa lähelle kilpailijoiden tasoa, on liikeideaa syytä harkita uudelleen, jos ei toista selvää kilpailuetua ole. Verkkokauppiaan kilpailuetuna voi olla esimerkiksi edukseen erottuva asiakaspalvelu, tuotteen tai palvelun saatavuus, toimitusnopeus tai kilpailijoita parempi maksutapavalikoima.
Kuten missä tahansa liiketoiminnassa, on myös verkkokaupan tärkein tavoite ja mittari kannattavuus. Kun kauppaa käydään digitaalisesti, varsinaisen kaupan kustannukset ovat kivijalkaliikettä matalammat, mutta kaupan toimivuus sitäkin kriittisempi tekijä. Nopeaan verkkoasiointiin tottuneiden asiakkaiden keskittyminen herpaantuu nopeasti, ja pieninkin ongelma verkkokaupan toimivuudessa saa hylkäämään ostoskorin.
Verkkokaupan myyntisuppilossa kaikista sivuston vierailijoista osa päätyy tarkastelemaan tuotesivuja. Seuraava askel kävijälle on tuotteiden lisääminen ostoskoriin, jonka jälkeen pienempi osuus lopulta suorittaa varsinaisen maksutapahtuman.
Aloittavan verkkokaupan sudenkuopat
Laiskuus kannattavuuslaskelmissa koituu monen aloittavan verkkokauppiaan kohtaloksi. Erinomaisen liikeidean ja verkkokaupan pienten perustamiskustannusten sokaisemana uskotaan liikaa idean toimivuuteen ymmärtämättä, ettei markkinointikustannusten, konvertoivien asiakkaiden määrän ja tuotteen sisäänostohinnan välinen kaava toimi.
Aloittavan verkkokaupan sudenkuopat vältät parhaiten testauksen avulla. Testaa liikeideasi ja kauppasi toimivuutta sekä myymiesi tuotteiden ja palvelujen kysyntää ennen suurten rahasummien sijoittamista. Aloita pienin askelin, testaa rauhassa, pyydä rehellistä palautetta ja hio kompastuskivet pois ennen isoa lanseerausta. Näin varmistat, ettei ainakaan huono suunnittelu koidu aloittavan kauppasi kohtaloksi.
Suunnittele tavoitteesi ja budjetoi sen mukaan
Vaikka alkuun voi päästä jo pikkurahalla, on laajan tuotevalikoiman ja kunnianhimoisen liiketoimintasuunnitelman kanssa liikkeelle lähtevän verkkokauppiaan syytä varata verkkokaupan perustamiseen noin 10 000–15 000 euron budjetti. Tällöin käyttövalmiin verkkokaupan perustamiskustannukset sisältävät asiantuntijayrityksen palkkiot, mahdollisesti toisella alustalla toimivan verkkokaupan siirron tuotetietoineen uudelle verkkokauppa-alustalle, ulkoasusuunnittelun sekä koulutuksen oman verkkokaupan käyttöön, ylläpitoon ja kehittämiseen.
Mitä verkkokaupan perustaminen ja ylläpito maksaa?
Eniten verkkokaupan perustamiskustannuksiin vaikuttavat verkkokauppa-alustan valinta, maksulliset lisäosat ja integraatiot sekä verkkokaupan kehitystyö ja ylläpito. Verkkokauppa-alustan valintaa käsittelemme tarkemmin edempänä, mutta edullisimmillaan verkkokaupan perustaminen on ilmaista ja ylläpitokustannukset domain-maksun lisäksi muutaman kympin kuukaudessa. Myyntiä voi kasvattaa moninkertaiseksi ilman, että se vaikuttaisi merkittävästi verkkokaupan operatiivisiin kustannuksiin. Tuotteiden lähettämiseen ja maksupalveluihin liittyvät kustannukset ovat monesti suhteessa pieniä tai verkkokaupan myyntiin sidottuja komissiokustannuksia.
Lue lisää: Mitä verkkokaupan perustaminen ja ylläpito maksaa?
Voiko verkkokaupan perustaa itse?
Verkkokaupan voi rakentaa ilman asiantuntija-apuakin, ja monet valmisalustat ovat nykyään varsin helppokäyttöisiä. Paytrailin kyselyssä noin puolet verkkokauppiaista kertoi toteuttaneensa kauppansa täysin itse, ilman teknisen kumppanin apua.
Kannattaa kuitenkin muistaa, että suunnittelun ja toteutuksen tekevän sekä verkkokauppa-alustan käyttöön opastavan konsultin apu voi joskus olla korvaamatonta. Suurin kustannus, joka usein ennakkolaskelmista unohtuu, on yrittäjän oma aika – ja sitä kuluu myös kantapään kautta oppimiseen ja virheiden korjailuun.
Verkkokauppiasta koskeva lainsäädäntö
Kuluttajansuojalaki määrittelee verkossa tapahtuvan vähittäiskaupan vaatimuksiksi:
- Tuotekuvaukset
- Tuotteen pääominaisuudet, lopullinen hinta veroineen ja toimituskuluineen, tilauksen ehdot (maksu- ja toimitusehdot, peruutusoikeus, virhevastuu) sekä myyjän nimi ja tarkat yhteystiedot.
- Palautus- ja peruutusoikeus
- Laki säätää kuluttajalle 14 päivän palautusoikeuden. Kauppias voi määrittää, onko palautus ilmainen vai maksaako kuluttaja kustannukset, mutta tästä on ilmoitettava selkeästi ennen tilauksen tekemistä.
- Tilaus- ja toimitusehdot
- Asiakkaan on hyväksyttävä ehdot ennen ostotapahtuman loppuun saattamista.
- Tilausvahvistus
- Toimitetaan asiakkaalle ostotapahtuman jälkeen.
- Rekisteriseloste ja evästeilmoitus
- Lue lisää rekisteriselosteista Tietosuojavaltuutetun sivustolta ja evästekäytännöistä Traficomin sivustolta.
Lue lisää aiheesta blogistamme!
Viimeinen elintärkeä tehtävä ennen verkkokaupan pystyttämistä on varmistaa omaa liiketoimintaa koskevat lakipykälät. Jälleen on aika palata liikeideaan ja tarkastella mitä myyt, kenelle myyt, minne myyt ja miten myyt.
Kuluttajakauppaa koskettavat kuluttajansuojalaki sekä kuluttaja-asiamiehen linjaus verkkomaksamisesta. Verkkokauppiasta koskettavat myös EU:n tietosuoja-asetus sekä verkkomaksuihin liittyvät vahvan tunnistautumisen pelisäännöt. Myös hankinta- ja sopimusoikeus voi koskettaa verkkokauppiasta toiminta-alueesta riippuen.
Mitä ottaa huomioon verkkokaupan suunnittelussa
Tässä osiossa käymme läpi lyhyesti, mitä aloittavan kauppiaan on otettava verkkokaupan suunnittelussa huomioon.
Verkkokauppa-alustan valinta
Verkkokauppa-alustan valinta alkaa yrityksen omista tarpeista, taidoista, budjetista ja kasvutavoitteista. Tieto omasta kohderyhmästä ja tuotteista auttaa rajaamaan vaihtoehtoja: esimerkiksi B2B-verkkokauppoihin tarvitaan erilaisia ominaisuuksia kuin kuluttajille suunnattuihin verkkokauppoihin.
Verkkokauppaohjelmiston valinnassa on syytä muistaa, että mitä helpompi ja loogisempi ohjelmisto on verkkokaupan asiakkaalle, sitä varmemmin hän vie ostoksensa ostoskoriin. Ja mitä helpompi ohjelmiston hallinta on sinulle, sitä tehokkaammin saat hallittua verkkokaupan kautta tulleita tilauksia sekä lisättyä ja muokattua tuotteita.
Paytrailin verkkokauppa-alustaraportin mukaan suomalaisilla verkkokauppiailla on käytössään erityisesti seuraavia verkkokauppa-alustoja:
Verkkokauppaohjelmiston valinnassa huomioitavia asioita:
- Toiminnallisuudet
- Palvelevatko kaupan tuote- ja varastonhallinnan ominaisuudet tarpeitasi ja kohderyhmääsi? Tukeeko se tuotemäärääsi? Löytyykö siitä tarvittavat kieli- ja valuuttavaihtoehdot? Millaisia raportteja kaupasta on mahdollista saada?
- Helppokäyttöisyys
- Onko verkkokaupan käyttö helppoa ja loogista asiakkaallesi ja sinulle? Millaista tukea ja asiakaspalvelua on saatavilla?
- Hinnoittelu
- Mikä on ohjelmiston hinta ja miten sen kustannukset jakautuvat (iso alkuinvestointi vs. ylläpitokustannukset ja päivitykset)? Teetkö kaiken itse vai ulkoistatko jotain tekniselle toteuttajalle?
- Markkinointitoiminnot
- Mahdollistaako ohjelmisto hakukoneoptimoinnin? Entä kampanjakoodit, uutiskirjeet tai muut mainostyökalut?
- Skaalautuvuus
- Onko ohjelmiston käyttö skaalattavissa, jos tuotteiden tai asiakkaiden määrä kasvaa sadoista tuhansiin?
- Teetkö kaupan kumppanin kanssa? Selvitä siinä tapauksessa:
- Säilyykö verkkokaupan omistus verkkokauppiaalla vai ohjelmiston toimittajalla?
- Toimiiko ohjelmisto samalla tavalla yhteistyökumppaneiden vaihtuessa?
- Millaisia referenssejä kumppanilla on toimialaltasi?
Maksutavat, toimitusvaihtoehdot ja palautukset
Maksamisen helppous ja saatavilla olevat maksu- ja toimitusvaihtoehdot vaikuttavat merkittävästi asiakaskokemukseen ja sen myötä verkkokaupan konversioon. Mahdolliset maksu- ja toimitustavat rajautuvat sen mukaan, onko asiakas kuluttaja vai yritys, onko asiakkaan kotipaikka Suomessa vai ulkomailla ja mikä on myytävä tuote. Varsinkin laajan tuotevalikoiman verkkokaupassa kustannustehokkaan ratkaisun löytäminen voi tuntua hankalalta, mutta on taustatyön väärti.
Miten löytää oikeat maksutavat aloittavaan verkkokauppaan?
Verkkomaksutavoilla on merkitystä niin asiakaskokemukselle kuin kaupan konversiollekin, ja mieluisan maksutavan puute saattaa kaataa kaupat maksuvaiheessa. Siksi niiden valikoimaan kannattaa kiinnittää huomiota.
Suomalaiset ovat pitkään olleet maksajina verkkopankkikansaa, mutta mobiilimaksutavat ovat vallanneet alaa viime vuosina. Vuonna 2022 Paytrailin kautta tehdyistä maksuista jopa 27 % tehtiin mobiilimaksutavoilla.
Maksumieltymyksiä on niin paljon kuin kuluttajia, joten valikoimaan kannattaa panostaa. Maksamisessa on myös toimialakohtaisia eroja: erityisesti matka- ja majoituspalveluita maksetaan mieluiten luottokortilla, huonekaluja tai muita isoja hankintoja laskulla ja monia pieniä maksuja mobiilimaksuilla. Oman toimialan tyypillistä maksutapavalikoimaa voi selvittää vertailemalla kilpailijoiden verkkokauppojen tarjontaa.
Helpoin tapa tarjota monipuolinen maksutapavalikoima on ottaa käyttöön maksupalvelu, joka tarjoaa yhdellä sopimuksella monta maksutapaa. Monesti keskitetty sopimus maksupalvelukumppanin kanssa on edullisempi kuin erilliset sopimukset pankkien ja muiden toimijoiden kanssa.
Lisää aiheesta blogistamme ja tutustu myös maksupalvelun valintaoppaaseen.
Verkkokaupan toimitustavat
Maksutapojen lailla toimitusvaihtoehdot kannattaa miettiä huolellisesti. Nykyään verkkokauppias voi valita yksittäisten kuljetussopimusten tai keskitettyjen, useita kuljetussopimuksia yhdistävien logistiikkapalveluiden väliltä. Varsinkin kuluttajakaupassa verkkokaupan logistiikan avainsana on helppous, ja tuote halutaan noutaa oman arkireitin varrelta ilman lisävaivaa.
Suomen suurimmat pakettipalveluiden tarjoajat ovat Posti ja Matkahuolto, mutta riippuu täysin tuotteista ja niiden koosta sekä kohderyhmän sijainnista, mitkä palvelut ovat omalle kaupalle järkevimmät.
Lue lisää siitä, mitä kuluttajat odottavat logistiikalta.
Asiakaskokemukseen vaikuttaa merkittävästi myös mahdollisuus seurata toimituksen kulkua. Varmista, että asiakas saa ajantasaista tietoa toimituksen eri vaiheista joko seurantakoodin tai sähköposti-/tekstiviesti-ilmoitusten avulla.
Toimituskuluista ei saa muodostua asiakkaalle ostamisen estettä. Jos myyntikate sallii ilmaisen toimituksen tarjoamisen asiakkaalle, siitä voi olla sinulle kilpailuetua. Kuljetusyhtiöt eivät kuitenkaan tarjouksia tunne, joten varmista, etteivät toimitustarjoukset nollaa koko myyntikatetta.
Huomioi myös palautuksen helppous
Laadukkainkin tuote voi vaatia asiakaspalautuksen. Suunnittele ajoissa, kuinka palautusten hallinta tapahtuu sekä kotimaisten että kansainvälisten tilausten suhteen. Kuluttajakaupassa monet verkkokauppiaat tarjoavat omille verkkosivuille integroidun palautusportaalin. Samalla, kun asiakas palaa verkkokauppaan hoitamaan palautuksen, hänen on helppo tilata lisää tuotteita, jos palautuksen syy on vaikkapa väärä vaatekoko. Mitä paremmin palautus- ja reklamaatiotilanteet hoidetaan, sitä varmemmin asiakas palaa kauppaan uudelleen.
Myytävästä tuoteryhmästä ja asiakaskunnasta riippuen logistiikka-, varastointi- ja huolintaprosessi on verkkokaupan suurin kuluerä. Mitä suurempi verkkokauppa, sen merkittävämpi rooli on sillä, miten ja missä tuotteet varastoidaan ja pakataan turvallisesti ja kuka toimitukset kuljettaa perille.
Verkkokaupan asiakaspalvelukanavat
Asiakaspalvelun lisäksi kannattaa panostaa verkkokaupasta löytyvään sisältöön. Häiriökysyntä sekä sen tuomat kustannukset eivät kipua pilviin, jos verkkokaupasta löytyy helposti vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin.
Lue myös: Verkkokaupan asiakaspalvelu on kilpailuetu
Asiakaspalvelun laatu on merkittävä tekijä asiakaskokemuksen näkökulmasta. On tärkeää, että asiakas löytää helposti kauppiaan yhteystiedot ja voi asioida mieleisessään kanavassa.
Vähintään yhtä tärkeää on se, miten nopeasti asiakkaan kyselyihin vastataan. Verkkokauppiaan tulee huolehtia myös siitä, että asiakaspalvelun laatu pysyy samana ottaapa asiakas yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse, chatin tai sosiaalisen median kautta.
Asiakaspalvelussa nopein ja monesti tehokkain kanava on chat. Chat-palveluntarjoajien verkosto on laaja, ja uusia vaihtoehtoja tulee markkinoille nopeaan tahtiin. Myös tekoälyä voi hyödyntää chateissa ja ulkoistaa sille helpoimpien ja useimmiten kysyttyjen kysymysten hoitamisen.
Sosiaalisen median roolia asiakaspalvelussa ei kannata unohtaa. Kohderyhmästä riippumatta jokaisella yrityksellä on hyvä olla vähintään fiksut Facebook-sivut, joiden kautta asiakaspalvelun tarjoaminen onnistuu nopeasti – ja monesti somen kautta tulleet viestit voi hoitaa asiakaspalvelun tikettijärjestelmästä käsin.
Verkkokaupan visuaalinen ilme
Kaupan suunnittelussa kannattaa huomioida myös saavutettavuus. Saavutettavuus tekee sivustosta helppokäyttöisen aistirajoitteisille, ja saavutettavuutta voi parantaa huomioimalla esimerkiksi riittävät kontrastit, lisäämällä kuviin alt-tekstit, panostamalla otsikkohierarkioihin ja helposti navigoitaviin valikoihin sekä selkeään kieleen. Saavutettava sivusto on helppokäyttöinen, ja moni saavutettavuutta parantava ratkaisu parantaa myös hakukonenäkyvyyttä.
Lue lisää saavutettavuudesta blogistamme.
Kun verkkokaupan kohderyhmä, tuotevalikoima ja toteutus ovat selvillä, on aika pohtia verkkokaupan ilmettä. Tärkeintä on, että verkkokauppa noudattaa ulkoasultaan yrityksen brändiä. Heti ensimmäisestä sekunnista lähtien asiakkaalle on muodostuttava mielikuva siitä, millaisesta verkkokaupasta on kyse. Ulkoasu on hyvin erilainen asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä kuin kaupassa, jonka tarkoituksena on myydä kodin käyttötavaraa edulliseen hintaan.
Verkkokaupan visuaalisessa ilmeessä korostuvat:
- Suoraviivainen design, joka näyttää hyvältä ja selkeältä myös mobiilissa.
- Verkkokaupan ja erityisesti tuotesivujen rakenne: suurin osa asiakkaista ei saavu verkkokaupan etusivulle, vaan verkon mainokset johdattavat suoraan tuotesivulle.
- Laadukkaat tuotekuvat, videot, tuotearvostelut sekä yhdenmukaiset fontit ja värimaailma.
Älä koskaan valitse verkkokauppasi teemaa pelkän kauniin ulkokuoren perusteella. Sivuston latausnopeudella on kaupanteon kannalta iso merkitys, ja esimerkiksi teemaan sisältyvien lisäosien suuri määrä vaikuttaa negatiivisesti sivuston nopeuteen ja sitä kautta hakukonenäkyvyyteen.
Verkkokaupan rakentaminen ja sivuston sisältö
Tässä osiossa kerromme, mitä verkkokaupan rakentamisessa, teknisessä toteutuksessa ja sisällöntuotannossa on otettava huomioon.
Verkkokaupan graafinen ilme ja tekninen toteutus
Mikäli lähdet ratkaisemaan evästeasetuksia itse, on hyvä ymmärtää, että pelkkä bannerin lisääminen sivustolle ei täytä vaatimuksia. Bannerin avulla annetut luvat tai kiellot erilaisille seurannoille tai työkaluille pitää pystyä välittämään kyseisille työkaluille oikein.
Verkkokaupan omalla vastuulla on myös laatia ja tuoda sivustolle helposti saavutettavaksi tietosuojaseloste, jossa kerrotaan käytetyistä seuraimista. Tietosuojaseloste on aina sivustokohtainen selvennys käyttäjän informoimiseksi. Sen laatimiseen on fiksua pyytää apua tietosuojalainsäädäntöä tuntevalta lakiasianasiantuntijalta.
Lue myös: Mitä pitää tietää verkkokaupan evästehallinnasta?
Verkkokaupan käyttöliittymä ei ole paras kohta erottautumiseen, sillä asiakkaat arvostavat helppoa ostamista. Kun kauppa toimii muiden kauppojen tavoin, ei asiakkaan tarvitse opetella uusia jippoja ostaakseen.
Erotu kilpailussa ennemmin laadukkailla tuotekuvilla, houkuttelevilla ja ostopäätöstä helpottavilla tuotekuvauksilla sekä asiakasta hyödyttävällä viestinnällä. Ota verkkokaupan automatiikkaa suunnitellessa huomioon, että asiakas saa tiedon jokaisesta toiminnosta: milloin tuote on lisätty ostoskoriin, milloin tilaus tai maksu on vastaanotettu, milloin tilaus on lähetetty ja miten lähetystä voi seurata.
Teknisessä toteutuksessa kiinnitä huomiota verkkokaupan hierarkiaan myös Googlen silmin. Älä upota tuotesivuja liian syvälle valikon uumeniin, pidä valikot ja kategoriat selkeinä ja sivuston rakenteesta kertovat linkkipolut eli murupolut siisteinä. Varmista, ettei liian suuri pop-up-ikkunoiden määrä ahdista ja aja asiakasta kilpailevaan kauppaan.
A/B-testauksen merkitystä ei voi olla korostamatta: älä koskaan oleta, vaan tee aina kaksi eri versiota ja testaa, kumpi toimii paremmin. Ohje pätee niin verkkokaupan toteutukseen kuin markkinointiin.
Muista lisäksi tarkistaa, että evästeasetukset ovat kunnossa ja toimivat myös mobiilissa. Evästeisiin liittyvät vaatimukset päivittyvät usein, joten ajan tasalla pysyminen vaatii aktiviisuutta. Evästebanneri, sen ulkoasu ja sisältö, evästeiden tunnistaminen ja kategorisointi sekä lupien antamisen ja kieltämisen vaatima logiikka onkin hyvä laatia osaavan kumppanin kanssa – erityisesti jos itsellään ei ole erityisosaamista tällä osa-alueella.
Verkkokaupan integraatiot hyödyttävät kauppiasta ja asiakasta
Saas-pohjaisessa verkkokaupassa kauppias saa käyttöönsä laajan valikoiman valmiita integraatioita, joiden laatu ja toimivuus on testattu. Pahimmillaan verkkokauppa-alustassa on huono integraatiovalmius, jolloin rajapinnat ja integraatiot vaativat käsityötä ja koodausta.
Verkkokaupan käytettävyyteen vaikuttavat sivuston nopeuden ja yksinkertaisen rakenteen lisäksi erilaiset integraatiot, jotka varmistavat, että tieto kulkee verkkokaupan sisällä eri järjestelmien välillä ilman manuaalista työtä.
Tyypillinen esimerkki verkkokaupalle tärkeästä integraatiosta on ajantasainen varastosaldo. Tuotteen varastotilanteen on päivityttävä automaattisesti aina, kun joku ostaa tuotteen verkkokaupasta tai mahdollisesti verkkokaupan rinnalla toimivasta kivijalkamyymälästä.
Muita verkkokaupalle olennaisia integraatioita ovat markkinoinnin järjestelmät, kassajärjestelmät ja logistiikkapalvelut. B2B-kaupalle tyypillisiä integraatioita ovat toiminnanohjausjärjestelmä, asiakkuudenhallintajärjestelmä ja tuotetiedonhallintajärjestelmä.
Mitä muuta sisältöä verkkokaupassa pitäisi olla?
Tuotetietojen, tilaus- ja maksuehtojen sekä asiakasta helpottavan UKK-sivun lisäksi verkkokaupassa voi olla sisältöä, jonka ansiosta asiakas viihtyy sivustolla pidempään ja muodostaa siten yhteyden brändiin.
Blogiartikkelit, oppaat, testit, videoarvostelut tai asiantuntijan vinkkipalsta ovat vain muutamia esimerkkejä viihdyttävistä mutta myyntiä tukevista sisällöistä. Myös tuotekuvaukset voivat olla viihdyttäviä ja räväköitä, kunhan äänensävy on yhtä yrityksen brändin kanssa.
Tekoälytyökaluista saa nykyään apua verkkokaupan sisällöntuotantoon. Tekoälyä voi käyttää ideoiden pallottelussa ja raakasisällön tuottamisessa, mutta sisältö kannattaa aina viimeistellä itse, jotta siitä tulee erottuvaa ja omaan brändiin soveltuvaa.
Lue lisää tekoälystä ja verkkokaupan trendeistä
Verkkokaupan kehittäminen ja myynnin kasvattaminen
Verkkokauppa ei ole koskaan valmis. Viimeisessä osiossa esittelemme lyhyesti, miksi verkkokaupan analytiikkaa kannattaa seurata, millä keinoin voi lisätä myyntiä ja helpottaa ostoprosessia sekä mitä pitää huomioida kaupan kehittämisessä.
Miksi verkkokaupan kävijä- ja myyntidataa kannattaa seurata?
Verkkokaupan toiminnan ja päätöksenteon on alusta lkane oltava data- ja analytiikkapohjaista. Faktatieto asiakkaan käyttäytymisestä on paras työvälineesi verkkokaupan, myynnin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Mieti verkkokauppasi toiminnan ja kehittämisen kannalta tärkeimmät mittarit etukäteen ja varmista, että niitä on helppo seurata.
Internet on pullollaan erinomaista ja ilmaista materiaalia, johon tutustumalla kokematonkin verkkokauppias pääsee sisään analytiikan ja datapohjaisen päätöksenteon perusteisiin. Googlen ilmaiset työkalut, alan asiantuntijoiden järjestämät webinaarit sekä sosiaalisen median verkostot ovat aloittavalle verkkokauppiaalle kullanarvoinen tuki.
Aloittavan verkkokauppiaan ongelmana on datan puute. Dataa ei synny ilman myyntiä, myyntiä ei synny ilman kävijöitä eikä kävijöitä saavu tyhjästä. Siksi oikein kohdennetulla markkinoinnilla, ostamisen helpottamisella sekä lisä- ja ristiinmyynnillä on merkittävä rooli verkkokaupan menestymisessä.
Miten saat lisää kävijöitä verkkokauppaan?
Tule löydetyksi!
Jos tuotteesi ovat sellaisia, joita tyypillisesti haetaan hakukoneista, on elintärkeää varmistaa, että oma kauppa löytyy niistä.
Verkkokauppa elää kävijäliikenteestä, minkä vuoksi markkinointikustannuksissa ei auta säästellä. Ennen verkkokauppaa verkostoilleen suosittelevien kanta-asiakkaiden muodostumista tuntematon verkkokauppa joutuu taistelemaan asiakkaista.
Tässä taistelussa korostuvat hakukoneoptimointi, mainonta, viihdyttävät sisällöt, vaikuttajamarkkinointi, sosiaalisen median strategia sekä tietysti erinomainen palvelu ja laadukkaat tuotteet, joiden avulla asiakas saadaan ostamaan ja palaamaan asiakkaaksi.
Lue lisää: Miten saat kävijöitä verkkokauppaan?
Ostamisen helpottaminen on varma tapa lisätä myyntiä
Yksikään verkkokauppias tuskin pääsee tilanteeseen, jossa 100 % verkkokaupan kävijöistä ostaisi. Sitä voidaan kuitenkin tavoitella tekemällä ostamisesta niin helppoa kuin mahdollista.
Ostamisen helppous muodostuu ostoprosessin eri vaiheista: millainen on verkkokaupan käytettävyys ja millainen asiakaskokemus verkkokaupassa asioinnista syntyy, kuinka helposti tuotteet löytyvät, kuinka suoraviivaista maksaminen on ja millaiset toimitusvaihtoehdot verkkokauppa asiakkaalle tarjoaa.
Viisi tapaa helpottaa asiakkaan ostopäätöstä:
Lisä- ja ristiinmyynti on verkkokaupassa kivijalkaa helpompaa
Tuotehakuun ja tuotteiden kategorisointiin perustuvat tuotenostot ovat näkyvä ja yleinen keino lisämyyntiin verkkokaupan sisällä. Myyntiä voi kasvattaa myös huomaamattomasti: kerro edullisen tuotteen kuvauksessa hieman laadukkaammasta ja parempien ominaisuuksien tuotteesta ja ohjaa asiakas tekstilinkillä arvokkaamman tuotteen pariin.
Uuden asiakkaan hankinta on verkkokauppiaalle aina vaikeampaa ja kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan pitäminen. Onkin äärimmäisen tärkeää, että asiakastiedot saadaan kerättyä verkkokaupan yhteystietorekisteriin, jota voidaan hyödyntää kaupan jälkimarkkinoinnissa, kuten palautekyselyissä, kiitosviesteissä tai tarjouskampanjoissa.
Oman asiakasdatan hyödyntäminen markkinoinnissa on elinehto, mutta muistathan, että asiakkaalla tulee olla oikeus halutessaan kieltäytyä markkinoinnista ja poistua postituslistoiltasi.
Erityisesti kuluttajakaupassa tavat tehdä lisämyyntiä poikkeavat sen mukaan, millainen on myytävä tuote.
- Keskihintaista arvokkaampi tuote: Riittää, että asiakas ostaa yhden tuotteen. Jatkossa lisämyyntiä on helppoa tehdä kohdennetun markkinoinnin avulla, ja asiakkalle voi tarjota vaikkapa sähköpostitse ostokseen liittyviä lisävarusteita.
- Edulliset myyntiartikkelit: Haasteena on, että asiakkaan halutaan ostavan enemmän kerralla. Tämä voidaan toteuttaa nostamalla päätuotesivulle automaattisesti siihen liittyviä lisävarusteita. Esimerkiksi partahöylän ostaja voi yhdellä klikkauksella lisätä ostoskoriinsa myös partavaahdon, lisäterät sekä kosteusvoiteen.
Kannattavatko verkkokaupan alennuskampanjat?
Varsinkin tavarakaupassa on tiettyjä sesonkeja, kuten Black Week, joiden aikana kuluttajat ovat tottuneet odottamaan hyviä tarjouksia. Omaan verkkokauppaan ja liiketoimintaan soveltuvat sesongit kannattaa toki hyödyntää maksimaalisesti – lue lisää vinkkejä sesonkimyyntiin ja kampanjoihin blogistamme.
Alennuskampanjat ovat toimiva tapa saada kauppaan asiakkaita, mutta niiden kanssa ei pidä liioitella. Jatkuviin kampanjoihin tottuneita asiakkaita on vaikea saada ostamaan normaalihintaisia tuotteita, jos he tietävät seuraavan alennusmyynnin olevan nurkan takana. Poikkeuksena tästä ovat kaupat, joiden koko liiketoimintastrategia perustuu alennuksiin. Muistathan myös, että jos myyt tuotetta alennettuun hintaan, on sinun ilmoitettava kuluttajalle alin hinta, jolla tavaraa on myytä edeltäneiden 30 päivän aikana.
Sähköpostitse toimitettavat henkilökohtaiset alennuskoodit ovat hyvä keino saada asiakas palaamaan verkkokauppaan. Samalla kauppias voi kerätä arvokasta palautetta ja hyödyntää sitä lisämyynnin tekemiseen. Voit esimerkiksi rakentaa sähköpostiautomaation, joka pyytää muutaman päivän tai viikon kuluttua tuotteen toimittamisesta arvioimaan tuotteen verkkokaupassa ja tarjoaa kiitokseksi alennuskupongin.
Suuri kertainvestointi vai verkkokaupan jatkuva kehittäminen?
Olisi hullua investoida verkkokaupan perustamiseen 15 000 euroa ja jättää se sitten oman onnensa nojaan. Varaa siis budjetistasi edes pieni pala verkkokaupan asteittaiseen kehittämiseen. Yksi vaihtoehto on palkata kehittämisen tueksi monialainen konsulttiyritys, jonka palveluihin investoimalla varmistat, että teknistä, graafista ja strategista apua on tarjolla aina, kun sitä tarvitaan. Näin verkkokaupan myynnin kasvattaminen ei pysähdy ainakaan kehityksen puutteesta.
Verkkokaupan ylläpito on elinikäistä optimointia ja oppimista. Jos kaupan jatkuvaan kehittämiseen ei löydy inspiraatiota, kannattaa sen perustamista harkita kahdesti.
Mitä pidemmälle verkkokaupan elinkaaressa mennään, sitä enemmän parannettavaa löytyy. Kasvua tosissaan tavoitteleva verkkokauppias tekee pitkän tähtäimen suunnitelmia kuukausiksi tai jopa vuosiksi eteenpäin. Kun tavoitteet on kirjattu ylös, on kauppiaalla käytössään konkreettiset keinot ja kiintopisteet, mihin huomionsa keskittää. Kilpailussa pärjää vain verkkokauppa, jossa asiat kehittyvät jatkuvasti.
Verkkokaupan kehittämisen tavoitteita voivat olla esimerkiksi:
- huomiota herättävämpi Facebook-mainonta
- uuden tuoteryhmän lanseeraus
- ympäristöystävällisempien pakkausmateriaalien käyttöönotto
- tuotteiden pakkausprosessin uudistaminen
- uuden kohderyhmän tavoittelu